Bezpośrednia relacja z klientem – jednak nie w Polsce…

Od początku grudnia ubiegłego roku pracownicy Empiku nie zwracają się już po imieniu do klientów używających karty płatniczej w salonach. Być może potrzeba więcej czasu, aby nasz krąg kulturowy przekonał się do takiej formy bezpośredniej komunikacji – twierdzi Monika Marianowicz, PR manager Empiku.

Jeden z salonów sieci Empik

Na początku ubiegłego roku Empik wprowadził nową metodę obsługi klientów. Polegała ona na tym, że pracownicy salonów zwracali się po imieniu do klientów, którzy podczas zakupów korzystali z kart płatniczych. Do widzenia, pani Doroto!, Zapraszamy ponownie, panie Józefie! – o to potencjalny przykład, w jaki sposób pracownicy Empiku zwracali się do osób korzystających usług ich sklepu. Użycie tej nowatorskiej techniki marketingowej miało na celu skrócenie dystansu między klientem a sprzedawcą. Dziękujemy klientowi imiennie przy zachowaniu wszelkich reguł grzeczności właśnie po to, by poczuł się wyjątkowo doceniony i zauważony przez sprzedawcę – tłumaczył doradca klienta sieci Empik.

Pomysł ten od początku wzbudzał liczne kontrowersje, zarówno wśród klientów, jak i sporego grona pracowników, którzy czuli się niezręcznie zwracając się imiennie do klientów.

W związku z tym kierownictwo Empiku po prawie roku testowania nowej techniki relacji z klientami, postanowiło z niej zrezygnować. Nasi pracownicy nie mają już takiego obowiązku. W dalszym ciągu mogą się zwracać po imieniu do naszych stałych klientów, których dobrze znają – mówi Monika Marianowicz. Kierownictwo wycofanie się z tego projektu argumentuje pojedynczymi głosami niezadowolonych klientów oraz niekomfortowym samopoczuciem pracowników, którzy czuli się niezręcznie stosując imienne pożegnanie przy kasie. Nie bez znaczenia były także krytyczne głosy ekspertów, jakie pojawiły się w mediach. Jak podkreśla Monika Marianowicz:  To było absolutne novum, wprowadziliśmy to rozwiązanie jako pierwsi na polskim rynku, a takie „nowinki” często spotykają się z krytycznym odbiorem. W innych krajach, gdzie relacje między ludźmi są bardziej bezpośrednie i otwarte, taka forma komunikacji nie budzi kontrowersji.

Podobną strategię relacji z klientami stosuje również sieć kawiarni Starbucks, która niedawno weszła na polski rynek. Tylko, że w Starbucksie to ma znaczenie praktyczne. Klient podaje swoje imię dobrowolnie i wywoływany przez personel wie, że chodzi o kawę, którą zamówił.

Także jak pokazują te dwa przykłady, ogromne znaczenie ma docenienie uwarunkowań kulturowych, jakie obowiązują na danym rynku.

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: